危机降临时,你必须知道的五大原则,海底捞靠这个力挽狂澜
发表时间:2019-04-11 18:03:5702:39   来源:本站    点击:3470382

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海底捞是1994年于四川省简阳市正式创建的一家火锅店,就是这样一家做餐饮行业的火锅店,在它的运营过程中将“顾客就是上帝”的服务理念传遍全中国,不仅在国内广开分店,更是将经营范围扩展到了全球。

也正是这样一个将“顾客就是上帝”的理念在中国贯彻得深入人心的品牌,在2017年的8月25日被曝出旗下的两家位于北京的分店有食品卫生安全问题,此事一经爆出,引发了全民讨论,之所以会有如此热度,这也在于曝出负面新闻的是海底捞。

此前,美团也发生过类似的“清真食品箱”事件,餐饮业的食品安全问题层出不穷。在遇到食品安全问题时,“甩锅”是大多数企业为了将损失降到最低所采取的主要策略,而这一次,海底捞所采取的策略则是大相径庭。

及时性

舆论爆发3个小时后,海底捞立马发布致歉信。

这3个小时,是海底捞拥有的详细了解危机事件的原因、过程以及大众对此的反应,并作出相应的回应、制定具体以挽回企业形象的机会。

速度过快,大众会产生企业“未查明事实便敷衍了事”的想法;时间过慢,大众会陷入各种关于“为何不回应”的猜测,谣言对于企业而言是一个长期而巨大的损害,在处理危机的黄金时间里,竞争对手以及新闻媒体都不会被动地等待企业回应再进行相应行动。

正是海底捞官方的及时回应以及不间断地处理直到问题解决的态度,使得大众的情绪从争议、愤怒、失望以及看笑话等逐渐平静下来。

及时处理的典型案例还有七年前的麦当劳,在央视315曝光北京三里屯餐厅违规操作的危机事件当中,麦当劳是所有品牌当中第一个站出来回应的,回应当中表示对此事非常重视,并表明这只是个别事件,但麦当劳会进行神话管理,并接受大众媒体的监督。

时至今日,麦当劳仍然在中国快餐市场占据一席之地,当初的食品安全事件并非没有影响,但是通过及时处理回应将危机所造成的损失降到尽可能低。

互动性

之后,在发布致歉信之后的两个小时里,海底捞对这次危机一共发布了7条相应的处理通报。

一个秉持着“服务至上,顾客至上”理念的企业,在危机爆发时,首要关注的就是自己的客户的感受,在危机爆发之后的公众情绪是多种多样的,他们对此的反应以及诉求就是企业需要努力和解决的方向。

一贯保持着和消费者良好互动的海底捞在危机爆发后,没有选择回避大众的各种质疑声,对每一个声讨的问题都进行回应并且作出会付诸实际行动的承诺,官博之下消费者的质疑和吐槽都得到了及时的回应并落实到所提到的每一家店,诚恳的态度和实事求是的处理方式都让消费者的情绪得到缓解。

在民族歧视上面,中国人有自己的气节。然而总是有国际品牌在不断挑战着我们的底线,这方面的典型就是意大利的一个奢侈品品牌D&G,由设计师辱华,到宣传片被疑歧视中国文化,最后中国明星纷纷抵制。

D&G官方对此的回应只是“被盗号了”,并且被疑辱华的宣传视频在遭到网友抵制后,只是在中国社交网站做了删除处理,这一系列的处理在中国人民言语文字反馈出来的情绪中看来,非但没有任何作用,反而更是激起了中国人对于这个品牌的抵制。

在面对危机时,企业不仅仅要与大众进行互动,这个互动更要是有效的,有利的,能够满足大众关于事件的诉求的,而不仅仅是简单的敷衍了事。

责任感

海底捞在处理此次危机事件之后,“这锅我背,这错我改,员工我养”的新闻以及话题立马淹没了众多关于海底捞的其他舆论,相当多的企业在处理危机事件中,会出现“弃卒保车”的处理方法,俗称甩锅。

但是,海底捞非但没有继承以往其他企业的这种做法,反而主动承认错误,对于调查事实并根据事实对员工再行处理,不将过错推到底层员工身上的做法使得消费者对于海底捞有责任感的企业形象加深。

一个优秀的企业,在面临危机时,不仅对自己的客户要有责任感,对于公众、社会甚至于企业员工的责任感都会增加外界的好感度,对于企业内部的管理文化也更加具备人情味,让员工产生认同感与归属感。

“你可能不记得曾与你一同笑过的人,但你肯定记得曾与你一同哭过的人。”这句话曾经惊动过多少人的记忆往事,多少人愿意在你最困难的时候不仅不抛弃你,反而对你伸以援手。

2008年对于曾经的刘翔是极为艰难的一年,由于“退赛”遭受了多少谩骂,全网都在喷这个曾经为国家创造过无数荣耀的男人,那时候陪伴在他身旁的不知道具体有谁,但是绝对有这个品牌——耐克。

在它的代言人遭到全民谩骂之时,它所做的事情就是在第二天立马发布了给刘翔声援的,“爱运动,即使它伤了你的心”,2009年,2011年,2012年,2015年,耐克都为我们曾经的民族骄傲策划了,耐克上海总部会议大楼也以“刘翔中心”命名。

当大多数自己的同胞对他口诛笔伐之时,始终记得刘翔陪着他度过的是一个国外品牌,陪着他康复,陪着他挽回声誉。即便这是耐克在中国所做的,这也让国人看到了这个品牌的力量,感动的不只有刘翔,还有后来醒悟过来的我们。

可控性

危机之所以是危机,是因为它具备着不断发酵的能力,处理好了不仅能够解决问题,还能提升企业知名度;处理不好,造成毁灭性的打击都是有可能的。

海底捞连续发布7条处理通报,结合自身的问题以及媒体上大众的反馈,作出相应的解决措施,将问题控制在自己能够掌握的范围之内,并且时刻关注大众动向,防止事件在发酵过程中走向其他让企业更难处理的方向。

与此不同的是,滴滴在面临舆论危机时,不仅没有通过一系列的公关活动让自己走出舆论事件,反而将舆论引导到不可控的地步上。

在去年发生的滴滴事件当中,滴滴虽然在第一时间发表了致歉声明,但是还是引发了众怒,究其原因,在于它对于此次舆论危机仅仅是基于此事的处理以及道歉,没有对大众关于其背后隐藏的祸患以及诉求的质问作出反应。

危机事件往往涉及的不仅仅是引发危机的那一个事件,而是造成此次事件的诸多因素,将问题事件控制在能够解决的范围之内,就需要企业全面细致地考虑到各方面的问题。

系统化

在海底捞食品安全事件当中,出现问题的是海底捞位于北京地区的两个分店,负责处理此次事件的海底捞官方并没有将问题处理仅局限于分店,而是对这个可能造成品牌形象的局部事件表示极大的重视,并对海底捞所有门店进行整改。

与此相反的则是在去年由于邀请有吸毒前科的明星艺人出席活动而遭到网友抵制的美国彩妆艺术品牌NARS在面对由于此事引发的话题“哪怕是NARS的一个眼影,都有毒贩的提成”时所做出的的回应不仅不具备时效性,引发众怒的原因在于:

没有公章

这意味着这份声明只是面对部分地区的消费者大众,而不是由上而下自总部到分部的权威说明,只是分部应对舆论而作出的回应,不仅让消费者感受不到企业的诚意,更让争取说法却被轻视的愤怒情绪被激发出来。

时至今日,有关NARS的新闻话题下方,总会出现洗白抵制等的话题,尽管NARS还在中国进行售卖,但是消费者以及品牌形象等方面都受到了重创,竞争对手在此过程中也得到了免费宣传。

 

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